Мужчины — женщины
Финансовая грамотность населения за последние годы заметно возросла. Однако естественное волнение при обращении в колл-центр страховой компании, основная часть которых приходится на заявления о наступлении страхового случая, дает возможность проявиться некоторым гендерным различиям.
Сотрудники Ренессанс страхования не поленились проанализировать наиболее яркие отличия между представителями полов.
Оказалось, что женщины в целом более взвешенно подходят к выбору страхового продукта, задают больше уточняющих вопросов о стоимости, целесообразности приобретения той или иной опции в составе продукта, правилах и исключениях из договора. Для принятия решения женщинам требуется тщательное обоснование преимуществ и недостатков выбора, а часто и полная вовлеченность сотрудника колл-центра, что требует и большего количества времени для решения вопроса.
Мужчинам, напротив, детали наименее важны, у них просто не хватает терпения на их обсуждение, они готовы максимально быстро принимать решения с тем, чтобы узнать окончательную стоимость услуги.
Женщины проявляют большую эмоциональность в разговоре, чем мужчины. Причем используют полный спектр эмоций, который могут быстро менять с доброжелательного на негативный и обратно.
Мужчины часто используют комплименты, обращаясь в колл-центр, в котором, как правило, работают девушки. Причем чаще всего это происходит на автомате, что, впрочем, не исключает искренности их порывов. Однажды клиент в процессе оформления полиса по телефону, когда стал известен размер предоставляемой ему скидки, воскликнул «Ольга, спасибо, спасибо, вы так хорошо сегодня выглядите!». Очевидно, что от души обрадовался предложенным условиям.
Мужчины в целом настроены чаще использовать юмор в переговорах с сотрудниками страховых компаний. Вот, например, такой диалог произошел недавно с клиентом, при сверке данных с поименным списком водителей:
Сотрудник: «Вы женаты?»
Клиент «Да. А если развестись, дешевле будет?»
Традиционно в выходные и праздничные дни количество обращений в колл-центр снижается в 3-4 раза. Основной объем звонков поступает в рабочие дни в период с 12 до 16 часов. Большинство колл-центров страховых компаний работают в режиме 24/7 и праздники в данном случае не являются исключением.
12 130
рублей
16 516,5
рубля
41 526
рублей